菜品明明沒問題,為何客人卻說不好?(廚師一定要看看)

2019-12-07     曹強育     反饋

菜品明明沒有問題,可為什麼客人卻說不好,非要退菜,要是不退菜就投訴呢?這個問題,相信絕大部份的廚師朋友們都遇到過,且百思不得其解。那麼如果碰上了這種情況,該怎樣處理呢?可以預防嗎?

在很多廚師眼中,只有當菜品質量不穩定、或出現意外情況,如有蟲子、異物等,才會遭到顧客投訴,其實不然。要知道有時候即使菜品沒有問題,也會經常遇到投訴的。

那,什麼樣的顧客會有投訴? 他們投訴的理由又是什麼?當投訴出現時,應該如何應對?

第一種情況:非目標客戶投訴

這類顧客在不適應該店菜肴定位的口味時,會有投訴。

比如說,你所做的是南方菜系,以清淡、滑炒見長,而投訴的這位客人卻是北方人。這種情況下,其實菜品本身並沒有問題,只是「口味」在作怪。

案例一:顧客為非目標客戶

如某總廚曾經供職的上海某某酒樓,以海派菜為主要特色,輔以淮揚、本幫菜。有一次,一檔客人反映他們的小黃魚、白蟹均不新鮮,且投訴他們做的菜品淡而無味,要求退換。

前廳經理也沒有辦法,向總廚徵求解決意見。總廚上前詳細詢問後,才知道原來他們來自寧波,是外地客人。寧波沿海的人口味都比較重,且寧波的海產聞名整個華東地區,他們說的新鮮是指海鮮必須是鮮活的,而並非上海人眼中的「無異味」。

而當時的運輸條件遠不及現在,那家酒樓所用的小黃魚、白蟹等,均是在東海捕撈上來就直接經冷凍再運到上海的,當中要經過幾個環節,所以廚師們所能保證的新鮮就是沒有變質。而當時的上海市民吃習慣了這樣的海產品,他們已經接受並且習慣了這種味道,並沒有當地客人反映海鮮不新鮮。

案例二:目標客戶出現變化

還有一種情況是,好菜品並非店店適用。

往往會出現這樣的情況:某廚師在以前的店裡研發出一種菜,客人都叫好,點菜率頻頻上升。後來,他被委以重任到其它各個分店試做,並培訓分店師傅。然而,在這個店裡,以同樣的原料、調料,同樣的烹法非但沒有受到顧客的好評,相反卻遭到了投訴,而這種情況,也屬於非目標客戶投訴。

如你以前的店裡嗜辣的顧客群較多,則可能是越辣的菜品顧客越喜歡,越覺得爽,即使平時不嗜辣的顧客被辣得直咧嘴,也不會投訴,因為他知道該店是以辣著稱的。

這類客人來,是有一定的心理準備的,就是來尋求刺激的。而現在所在的店周圍的主要消費群體,對辣的菜品並不十分感冒,所以,如果你原樣照搬的話,就很有可能遭到投訴。

此類顧客大多數是外地客人,是餐廳定位群體的邊緣或定位以外的群體,為餐廳的非目標客戶群體。

處理方法:

既然事情已經發生,就應該勇敢地面對。首先要端正態度,相信客人投訴總是有其自己的道理,允許他們將心中的不滿在愉快的氣氛下講出來。碰到這樣的事情,從廚者切不可意氣用事,應該共同分析其中道理,尋其根源,妥善解決。

解決這樣的投訴,後廚首先要與前廳做好溝通,建議他們碰到類似前者的顧客時,應引導其品嘗上海特有的菜品,或者顧客在寧波不經常吃到的東西。

對於已經發生的,服務員要向顧客解釋清楚後再予以調換菜品。如果前廳不管,客人說不新鮮後就直接端回廚房,這樣就會激起前廳與後廚的矛盾。

後者案例中,廚師每到一個新地方,都應該根據地方特殊客戶群的嗜好來量身定做菜品,切不可用曾經的成功來自傲、一律照搬。

預防措施:

其實只要掌握一定的方法,這些投訴可以避免。

其一,根據餐飲店所在的位置、周邊環境,嚴格定位目標消費群體。在一些火爆店中我們可以看到,對於菜品讚不絕口的顧客,肯定是該店的目標客戶,這就要求廚師們要根據目標顧客的特徵,開發符合他們口味的菜肴,因為顧客說好,勝過任何一種商業廣告。所以,菜肴的定位是一個關鍵。

其二,餐廳的裝修格調、商業廣告、開業宣傳,包括店面招牌等,都應該與所經營的菜品相匹配。如某某海鮮城,一看就是以吃海鮮為主的,那就應該花大力氣宣傳你是什麼地方的海鮮,新鮮程度等;如某某家常菜,一看就是吃地方菜的,那麼宣傳就該是某個地方的特色,這樣就避免了跑進來的客戶不是你的目標客戶而遭到投訴。

第二種情況:客人存在味覺差異

很多廚師或許都經歷過這樣的事例:一道菜品,用同樣的原料、同樣的調料、同樣的烹制方法,但一桌人當中卻有的說好,有人說不好;或同一個人前兩次說好,這次卻感覺味道不好,於是投訴就出現了。然後經廚師們分析下來,該道菜品確實沒有問題。

那為什麼還會出現投訴呢?

其實,這就是味覺差異在作怪。

案例一:有人說味道不好,其他人跟著附和

一廚師長就遇到過這樣的事情:某天,他所在的餐廳包間內來了五位客人,在服務員的建議下點了一些菜品。在就餐過程中,主人模樣的人殷勤地詢問其他客人菜品如何,然後主賓位置上的客人笑了笑,表示還算可以。於是,其他人也附和著說,感覺菜品一般。

此時,這位「主人」不好意思地也表示,他品嘗後也感覺很一般,遠沒有服務員當初介紹的那樣好。於是,他很生氣地要求服務員調換,或者打折。

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